Bu dersin odağı telefonda şikâyet bildirme ve aynı başvuruyu sonraki görüşmede takip etmedir. Öğrencileri müşteri ve görevli rollerine ayırın; kurmaca internet arızasında yalnızca yeni kayıt açılmasının konuşmayı bitirmeye yetmediğini fark ettirin.

Temel fikir

Konuşma akışını sorun, önceki bildirim, denenmiş işlem ve takip sorusu olarak kurdurun. Modemi yeniden başlatmama rağmen yapısında adlaştırma, birinci tekil kişi iyelik eki ve yönelme durumu, beklenen sonucun gerçekleşmediğini anlatan rağmen ile birleşir. Öğrenci hem işlemi yaptığını hem de bağlantının düzelmediğini belirtmelidir. Ardından talep numarası istenir ve numara tekrar edilerek doğrulanır. Ne zaman geri dönüş yapabilirsiniz? sorusunun bir yanıt zamanı sorduğunu, tek başına onarım tarihi belirlemediğini vurgulayın. İkinci görüşmede önceki kayıtla bağlantı kurmak için Dünkü görüşmemizde verilen talep numarasıyla arıyorum. cümlesinden yararlanın.

Metni oku

Müşteri: Merhaba, internet bağlantım akşamları sürekli kesiliyor. Bu sorunu geçen hafta da bildirdim.

Görevli: Modemi yeniden başlatmayı denediniz mi?

Müşteri: Evet. Modemi yeniden başlatmama rağmen bağlantı düzelmedi.

Görevli: Şikâyetinizle ilgili bir kayıt oluşturdum. Talep numaranız 4826.

Müşteri: Talep numarasını tekrar söyleyebilir misiniz?

Görevli: Dört, sekiz, iki, altı.

Müşteri: Dört, sekiz, iki, altı, doğru mu? Kaydın açıldığını anlıyorum, ancak sorun henüz çözülmedi. Ne zaman geri dönüş yapabilirsiniz?

Görevli: Evet, numara doğru. Henüz kesin bir saat veremiyorum.

Ertesi gün

Müşteri: Dünkü görüşmemizde verilen talep numarasıyla arıyorum. Numara 4826. Bu numarayla talebimin durumunu öğrenebilir miyim?

Görevli: Kaydınızı açıyorum. Birlikte bakalım.

Örnekler

  • İnternet bağlantım akşamları sürekli kesiliyor.
  • Bu sorunu geçen hafta da bildirdim.
  • Talep numarasını tekrar söyleyebilir misiniz?
  • Modemi yeniden başlatmama rağmen bağlantı düzelmedi.
  • Şikâyetinizle ilgili bir kayıt oluşturdum.
  • Kaydın açıldığını anlıyorum, ancak sorun henüz çözülmedi.
  • Ne zaman geri dönüş yapabilirsiniz?
  • Dünkü görüşmemizde verilen talep numarasıyla arıyorum.
  • Bu numarayla talebimin durumunu öğrenebilir miyim?

Sesli okuma, cihazındaki yapay bir Türkçe sesi kullanır. Ses kalitesi ve kullanılabilirliği değişebilir; telaffuzunu değerlendirmez.

Dikkat et

Öğrenci Şikâyetiniz kayda alındı sözünü sorunun çözüldüğü şeklinde yorumlayabilir. Kayıt açma, geri dönüş yapma ve sorunu çözme eylemlerini ayrı durumlar olarak canlandırın. Kaydın açıldığını anlıyorum, ancak sorun henüz çözülmedi. cümlesinde karşı tarafın işlemi kabul edilirken şikâyetin sürdüğünü belirtmesine dikkat edin.

Kendin dene

  1. Modemi yeniden başlatmama ___ bağlantı düzelmedi. (rağmen / için)

    Cevabı veya örnek cevabı göster

    rağmen

    rağmen: Modem yeniden başlatılmış, buna karşılık beklenen düzelme olmamıştır. Öğrencinin neden bildirmek yerine beklentiye aykırı sonucu ilişkilendirdiğini kontrol edin.

  2. Şikâyetiniz kayda alındı. Bu, sorunun çözüldüğü anlamına gelir mi? (Evet / Hayır)

    Cevabı veya örnek cevabı göster

    Hayır

    Hayır: Verilen bilgi şikâyetin kayda alınmasıdır. Bağlantının düzeldiğini gösteren herhangi bir sonuç belirtilmediği için kayıt ile çözüm aynı sayılamaz.

  3. ___ tekrar söyleyebilir misiniz? (talep numarası; belirtme durumu)

    Cevabı veya örnek cevabı göster

    talep numarasını

    talep numarasını: Tekrar söylenmesi istenen numara belirli nesnedir. Belirtisiz ad tamlamasının sonundaki -sı ekinden sonra belirtme durumu eki -ı, araya n alarak gelir.

  4. Ne zaman geri ___ yapabilirsiniz? (dönüş / dönüşüm)

    Cevabı veya örnek cevabı göster

    dönüş

    dönüş: Burada istenen, görevlinin yeniden iletişime geçmesidir. Geri dönüşüm ise atıkların yeniden değerlendirilmesini anlatır; öğrenci benzer biçimli iki sözcüğü karıştırmamalıdır.

Bugün kullan

İkişerli gruplara altı konuşma sıralı bir telefon görüşmesi hazırlatın. Müşteri önceki girişimini anlatsın, talep numarasını istesin, tekrar etsin ve geri dönüş zamanını sorsun. Sonraki görüşmede görevli yalnızca kayıt bilgisine sahip olsun; müşteri aynı numarayla talebinin durumunu öğrensin.